Сотрудники любой компании, непосредственно общающиеся с клиентами, могут припомнить несколько историй, когда привередливый посетитель «все нервы вытянул», «достал до самой печенки», а вдобавок еще ничего не заказал и не купил.
Вывод из подобных рассказов напрашивается сам собой. Как хорошо было бы работать, если бы клиенты вели себя хорошо, покупали то, что им предлагают, с пониманием относились к мелким недочетам, не тратили драгоценное время сотрудников фирмы на пустяки и не жаловались по надуманным поводам.
Идиллия, да и только. Но издерганным менеджерам невдомек, что такое поведение клиентов – прямой путь к гибели компании. По крайней мере, так считают авторы книги «Жалоба в подарок» американцы Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, призывающие холить и лелеять недовольных жалобщиков, относиться к ним как к VIP персонам.
По мнению Барлоу и Меллера суть жалобы не так уж и важна. Разборки с целью наведения порядка в обслуживании клиентов, конечно, приносят определенную пользу. Но вместе с тем все имеют право на ошибку, и хотим мы этого или нет, недочеты в работе сотрудников любой компании неизбежны. Куда важнее внимательное отношение к привереде и впечатление, которое он получит от общения с менеджерами фирмы.
Такая точка зрения не надумана, а вытекает из реальных исследований, проведенных агентством Technical Assistance Research Programms среди американцев.
Для фирм b2c, имеющих дело не с производством, а с широкой клиентской сетью, очень важно мнение, складывающееся в обществе об их деятельности. Товары и услуги на похожих условиях предлагает множество конкурентов, выделиться среди которых можно только качеством обслуживания и формированием общественного мнения.
Согласитесь, что даже после успешного посещения фирмы, предлагающей какие-либо услуги, нам обычно нравится далеко не все, с чем пришлось столкнуться, общаясь с персоналом. Результаты исследований показывают, что только 14% американцев в таком случае просто промолчат, не поделившись впечатлениями с кем-либо еще.
Более того, те, кто не выразил претензии официально, или во время общения с представителями компании, обязательно расскажут о негативе в среднем двум десяткам знакомых, в то время как о положительных эмоциях только восьми.
Открыто выражает свое недовольство всего лишь каждый 27-й посетитель. И это не склочники, а верные клиенты, обращающиеся за услугой в одни и те же фирмы чаще, чем удобное молчаливое большинство. Для таких людей важнее мер, принятых по их жалобе, то, что их внимательно выслушали.
Если же по жалобе недовольного покупателя супермаркета приняты меры, то он расскажет об этом в среднем пяти знакомым. И уж поверьте, постарается сформировать у собеседника положительное впечатление о фирме, в которой так внимательно относятся к жалобам.
Как видим, неудобные и трудные клиенты на самом деле эффективный инструмент формирования положительного имиджа компании. Жаль, что на наших просторах это понимают далеко не все деловые люди.
